Jornada do consumidor: descubra como antecipar o que ele deseja

A mudança no comportamento do consumidor revelou a necessidade de lidar com um público que deseja respostas imediatas, isso pode ser bom ou ruim para a sua empresa; vai depender do quanto você trabalha para antecipar o que ele deseja e ajudá-lo a ter uma boa experiência.

As respostas imediatas têm sido buscadas cada vez mais pelas pessoas, principalmente via mobile. Exemplo disso é a busca por  “aberto” + “agora” + “perto de mim”, que cresceu mais de 200% nos últimos anos¹. Não é nenhuma surpresa que ninguém goste de perder tempo, e não é muito diferente na hora da compra. Todo trabalho para encontrar as informações certas tem que ser o menor possível, assim como o pós-venda ou resolução de problemas, caso surja.

 

Nem todas as marcas conseguem acompanhar essa tendência, mas fato é que aquelas que a acompanham, e antecipam o que o seu consumidor deseja e precisa, conseguem manter a satisfação do cliente nas nuvens e garantir a tão necessária confiança no seu negócio.

 

A melhor forma de antecipar o que o consumidor deseja é ficando de olho nas buscas mais comuns:

 

  • Buscas mobile por “Posso/comprar” + “perto de mim” aumentaram 6 vezes nos últimos anos (Dados do Google). Por exemplo: “onde posso comprar canecas perto de mim”, “ lugares para comprar bonés perto de mim”, entre outras.

  • Buscas mobile por “rastrear” + “pacote” cresceram mais de 120% (Dados do Google). As pessoas querem ter a atualização do status do pedido realizado.

  • Buscas mobile por “24h” + “SAC” cresceram mais de 400% também nos últimos anos (Dados do Google). Isso mostra que o novo consumidor procura por atendimento instantâneo.

 

Sabendo disso, você pode:

 

  • Estar disponível na hora em que o seu cliente precisa: não importa qual o contexto – quantidade de produtos em estoque, informação, previsão de entrega, reclamação – seus clientes querem encontrar resposta na hora em que eles precisam.

  • Seja relevante, inclusive nos períodos mais críticos: utilizar a automação é uma boa escolha na hora de mostrar apenas anúncios de produtos disponíveis. É bem comum que algumas empresas façam anúncios de produtos que não estão mais disponíveis para compra, o que é um grande erro e acaba com a confiança do consumidor.

  • Seja transparente: se o seu prazo de entrega não for incrível, ganhe da concorrência em outros aspectos: através da informação de produtos e características, previsão de entrega, disponibilidade de serviços de atendimento, links de rastreamento e pós-venda, como “Oi, fulano! Tudo bem? Você comprou x produto tal dia e gostaríamos de saber se você gostou dele!” ou então, uma comunicação mais informal: “E aí, fulano, curtindo a sua compra? Esperamos que sim <3 Mande seu feedback pra gente! Um beijo, equipe x.”

 

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¹ 1 Dados do Google, EUA, julho 2015–dez. 2015 vs. julho 2017–dez. 2017.

 

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